Sánchez Gundín J1, Martí Gil C2, Recuero Galve L1, Mejía Recuero M2, Gómez Santillana M3, Barreda Hernández D4
1 Farmacéutico Interno Residente
2 Especialista en Farmacia Hospitalaria
3 Especialista en Medicina Preventiva. Responsable de Calidad
4 Jefe de Servicio de Farmacia
Hospital Virgen de la Luz. Gerencia de Atención Integrada de Cuenca (España)
Resumen
Objetivo: Conocer el grado de satisfacción del cliente interno (facultativos especialistas de área (FEA) y enfermería) y del cliente externo (pacientes) de un Servicio de Farmacia (SF) e identificar oportunidades de mejora, de acuerdo con la norma ISO 9001:2008.
Métodos: Estudio transversal (octubre’13-diciembre’13) de un hospital de segundo nivel. El cuestionario dirigido al cliente interno constaba de 4 preguntas comunes (escala tipo-likert) con 5 respuestas, además, los cuestionarios de enfermería presentaban una quinta pregunta a valorar. Al final, todos presentaban una escala de valoración global del SF (valor máximo: 10) y un apartado de sugerencias de mejora. La encuesta del cliente externo, dirigida a los pacientes de la Consulta de Atención Farmacéutica a Pacientes Externos, constaba de 5 preguntas (escala tipo-likert) con 5 respuestas. También presentaban escala de valoración global y apartado de sugerencias.
Resultados: 231 encuestas fueron enviadas a FEA y 288 a enfermería, con un porcentaje de contestación del 65% y 70% y una valoración global de 7,9±1,8 y 6,2±2,1, respectivamente. Atendiendo al cliente externo, la encuesta fue cumplimentada por 314 pacientes (edad media: 49±16 años), que valoraron el SF con una media de 8,0±1,5.
Las sugerencias proporcionadas por FEA referían necesidad de mayor presencia del farmacéutico en la historia clínica electrónica y las del cliente externo destacaban la escasa confortabilidad y dificultad de acceso de la sala de espera.
Conclusiones: Ambos clientes se encuentran satisfechos con el SF. Esta satisfacción se considera un elemento fundamental para determinar la calidad del SF y las sugerencias permiten detectar oportunidades de mejora.
Palabras clave: Calidad asistencial, satisfacción del paciente, atención farmacéutica.
Pharmacy deparment quality management: measurement, analysis and improvement
SUMMARY
Purpose: To evaluate the satisfaction degree in a Pharmacy Service (PS) manifested by the intern customer (medical (MS) and nursing staff (NS)) and by the extern customer (outpatients) and to identify opportunities for improvement, according to standard ISO 9001:2008.
Methods: Transversal study (October’13-December’13) in a second level hospital. Intern customer satisfaction surveys included 4 common questions (likert-type scale) with 5 possible closed answers. Different from MS surveys, NS surveys included a fifth question to consider. At the end, all surveys presented a global valuation scale (maximum value: 10) and a section for recommendations to improve. Extern customer satisfaction surveys were addressed to pharmacy outpatiens and included 5 questions (likert-type scale) with 5 possible closed answers. As well as intern customer surveys, they presented a global valuation scale and a section for recommendations to improve.
Results: 231 surveys were administered to MS and 288 to NS, with a response rate of 65% and 70% and a global valuation of the PS: 7.9±1.8 and 6.2±2.1, respectively.
According to extern customer, surveys were completed by 314 outpatients (mean age: 49±16 years old) who evaluated the PS with a mean grade of 8.0±1.5. MS suggestions meanly referred to a major pharmacist appearance in medical record reviews and extern customer suggestions referred to the waiting room discomfort and the difficulty to access this place.
Conclusions: Both customers were satisfied with care received, although NS evaluation was really improvable. Satisfaction surveys might be a useful source of information for evaluating quality management system and for identifying areas of improvement.
Key Words: Health care quality, patient satisfaction, pharmaceutical care.
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Introducción
La calidad de la atención sanitaria ha sido siempre una preocupación y un reto de los profesionales e instituciones sanitarias, así como un aspecto muy respetado por los ciudadanos.
Existen distintos modelos que permiten gestionar la calidad asistencial a través de certificaciones y todos ellos tienen como objetivo común la mejora continua, diferenciándose en la metodología con la que se llevan a cabo las distintas evaluaciones. En concreto, la norma internacional ISO ha sido el Sistema de Gestión de la Calidad elegido por el Servicio de Salud de Castilla La Mancha (SESCAM) para su implantación en algunos de los servicios hospitalarios pertenecientes al sistema sanitario autonómico: Laboratorios (Análisis Clínicos, Hematología y Microbiología), Radiodiagnóstico y Medicina Nuclear, a los cuales en 2014 se les han sumado los Servicios de Farmacia (SF).
La Norma ISO 9001:2008 promueve la adopción de un enfoque destinado a aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos e indica que deben determinarse métodos para realizar dicho seguimiento1. Por ello, con motivo de su implantación en el SF y siguiendo el punto 8.2. de la misma1, se diseñaron dos encuestas de satisfacción dirigidas a los clientes, tanto internos (facultativos especialistas de área (FEA) y enfermería) como externos: pacientes de la Consulta de Atención Farmacéutica de Pacientes Externos (CAFPE).
Por tanto, el objetivo del presente trabajo fue conocer el grado de satisfacción del cliente interno y externo del SF, con el fin de identificar oportunidades de mejora en los servicios prestados y poder así proporcionar una mayor calidad asistencial.
Material y métodos
Estudio transversal realizado en un hospital de segundo nivel (octubre’13–diciembre’13). Previo a la implantación de la Norma ISO en nuestro servicio, el Responsable de Calidad del SF, junto con el Responsable de Calidad de la Gerencia del Área Integrada (GAI), diseñaron dos encuestas para los diferentes clientes tomando como referencia los aspectos considerados más relevantes y el contenido de otras encuestas elaboradas en un ámbito similar2-6. Las encuestas fueron revisadas por el Subcomité de Calidad del SF y aprobadas por el Jefe de Servicio.
- Diseño y distribución de las encuestas
- a) Cliente interno: FEA y enfermería
Los cuestionarios constaban de 4 ítems comunes valorados mediante escala tipo likert con 5 posibles respuestas (muy poco, poco, suficiente, bastante y mucho) para que el cliente expresase su grado de opinión. Además, los cuestionarios de enfermería incluían un quinto ítem, con la misma escala, acerca de la conformidad con la entrega de pedidos pactados.
Al final, todas las encuestas presentaban una escala de valoración global del SF (0: muy mala – 10: muy buena) y un apartado para aportar cualquier sugerencia considerada de mejora (Figura 1 y Figura 2).
Las encuestas fueron entregadas directamente, a través del administrativo de la Unidad de Calidad, Investigación, Docencia y Formación (UCIDF), a los Jefes de Servicio y Supervisoras de Enfermería de cada unidad, quienes se encargaron de distribuirlas entre los distintos profesionales sanitarios de cada servicio. Las encuestas eran anónimas, voluntarias y auto-administradas e iban acompañadas de una carta personalizada de presentación e invitación firmada por el Responsable de Calidad de la GAI, al cual le fueron devueltas correctamente cumplimentadas para el procesamiento de los datos. Se exceptuaron los servicios certificados con la Norma ISO y servicios con poca o nula relación con el SF (Anatomía Patológica, Admisión,…)
- b) Cliente externo: pacientes de la CAFPE
Los cuestionarios constaban de un primer apartado con datos socio-demográficos (sexo, edad y nivel de estudios) y un segundo apartado comprendido de 5 ítems valorados mediante escala tipo likert con 5 posibles respuestas (muy mala, mala, regular, buena, muy buena).
Además, al igual que las encuestas del cliente interno, éstas presentaban una escala de valoración global (0: muy mala -10: muy buena) y un apartado para aportar cualquier sugerencia considerada de mejora (Figura 3).
Las encuestas se distribuyeron entre los pacientes atendidos en la CAFPE durante el mes de diciembre de 2013 y se incluyeron aquellos pacientes que aceptaron rellenar la encuesta en el momento de la atención farmacéutica y dispensación de los medicamentos. Las encuestas fueron depositadas por los propios pacientes en un buzón de sugerencias, manteniendo así el anonimato de la misma.
Posteriormente, desde el SF se remitieron todas las encuestas a la UCIDF, donde se llevó a cabo la explotación de los datos.
- Procesamiento de los datos
Los resultados de todas las encuestas se registraron en la base de datos Microsoft Office Excel® para su procesamiento y análisis estadístico descriptivo: las variables cualitativas se expresaron como frecuencias (porcentaje) y las variables cuantitativas como media ± desviación estándar. La variable principal fue el grado de satisfacción de ambos clientes.
En el caso del cliente externo, a diferencia del interno, se determinó el tamaño muestral en base a la población constituida por los pacientes que habían sido atendidos en la CAFPE durante el año previo. El número calculado de encuestas fue de 221, aplicándose un porcentaje de confianza del 95% y un porcentaje de error del 5%, aunque dicho tamaño muestral se incrementó con el fin de asumir el porcentaje de posibles pérdidas.
Resultados
El número de encuestas enviadas al cliente interno fue de 231 para FEA y 288 para enfermería, con un porcentaje de contestación del 65% (N=150) y 70% (N=201), respectivamente, y el número de encuestas rellenadas por el cliente externo fue de 314.
Los resultados globales del cliente interno se encuentran recogidos en la tabla 1 y tabla 2. Los FEA parecían encontrarse más satisfechos que enfermería con el trato personal recibido, la facilidad de comunicación y la información proporcionada por los facultativos, pues aproximadamente el 75% (N=113) valoraron estas preguntas como bastante–mucho versus aproximadamente el 53% (N=107) de enfermería que lo valoró como suficiente–bastante. El horario de apertura fue valorado como bastante–mucho por el 66% (N=99) de FEA y como suficiente–bastante por el 58% (N=116) de enfermería, quien valoró la entrega de solicitud de medicamentos como suficiente-bastante en un 58% (N=116). Respecto a la puntuación global del SF, el personal de enfermería lo valoró como 6,2±2,1, media ligeramente inferior a la valoración por parte de los FEA (7,9±1,8).
Las sugerencias proporcionadas por FEA referían la necesidad de mayor presencia del farmacéutico en la historia clínica electrónica del paciente así como una menor supervisión en la validación de la prescripción médica. También sugerían mayor rapidez en la dispensación de medicamentos urgentes, mayor información en la dispensación de fármacos genéricos y una menor carga administrativa en la petición de medicamentos, pues consideraban demasiado el tiempo que dedicaban a cumplimentar papeles de solicitud de medicamentos. Las sugerencias de enfermería referían: dificultad de leer la fecha de caducidad en comprimidos re-etiquetados por el SF, dificultad para despegar dicha etiqueta, instauración de un sistema de dispensación de medicación en la propia planta, instauración de un único formulario para la dispensación de medicamentos y necesidad de ampliación del horario de apertura del SF (lunes-viernes: 08.00 h – 17.30 h y sábados y festivos: 08.00 h – 15.00 h), para así facilitar la falta de medicación al turno nocturno de enfermería.
Respecto al cliente externo, la media de edad fue de 49±16 años con predominio femenino (54%). El nivel de estudios predominante fue primaria (41%), seguido de estudios secundarios (28%) y universitarios (21%). Tras analizar los cuestionarios (Tabla 3) se observó que el 96% (N=301) de los pacientes valoraron el trato y la información recibida por el farmacéutico/personal de enfermería del SF como bueno-muy bueno, sin embargo, tanto la localización y facilidad de acceso de la CAFPE como la confortabilidad de la zona de espera fueron valoradas como regular-buena por el 82% (N=257) de los pacientes. En cuanto al horario de atención farmacéutica, sólo el 68% (N=214) lo consideraba bueno yrespecto a la escala de valoración de la satisfacción global, la media se situó en un 8,0±1,5.
Las sugerencias aportadas por el cliente externo destacaron claramente la escasa confortabilidad de la sala de espera así como la dificultad de acceso a dicha consulta. Además, manifestaron interés en menor tiempo de espera y en la posibilidad de ampliar el horario de atención de la consulta, pues su exclusivo horario de mañana obliga a los pacientes a interrumpir su jornada laboral, debiendo justificarlo en la mayoría de los casos. Por último, destacar las sugerencias de agradecimiento por la amabilidad recibida por parte del personal.
Discusión
La valoración de las respuestas, así como las sugerencias aportadas por ambos clientes permiten conocer el grado de satisfacción de los mismos con el SF. Este conocimiento se debe transformar en una retroalimentación informativa de cara a mejorar la actividad global del propio servicio y así mejorar la calidad asistencial ofrecida por el mismo.
Del análisis de los resultados se debe destacar el alto porcentaje de contestación, que en estas encuestas postales suele variar entre 25-30%7. Además, tanto el cliente interno como el externo se encuentran bastante satisfechos con el SF, con una media satisfactoria en relación a otros estudios2, siendo el personal de enfermería quien peor lo valora, resultados que también se reflejan en el estudio de Giménez Manzorro A, et al2.
Cabe destacar la baja satisfacción por parte de enfermería con el horario de apertura del SF, relacionado con la falta de disponibilidad de servicios durante el turno de tarde-noche, domingos y festivos.
La media de edad del cliente externo es similar a la de otros estudios3,6, en cambio, el porcentaje de pacientes con estudios secundarios es ligeramente menor que en otras encuestas (28% versus 42 y 31%)3,6. Hay que destacar la buena valoración global por parte de los pacientes referidas tanto al trato personal como a la información recibida, valoración muy semejante a la de otros estudios (8,04 versus 8,36 y 7,51)3,5, si bien cabe remarcar la insatisfacción con la infraestructura, tiempos de espera y horarios, aspectos propuestos como elementos de mejora por otros autores que también han realizado encuestas de satisfacción a estos pacientes3-5.
Para solventar las sugerencias, se envió una propuesta de mejora al Equipo Directivo de la GAI. Algunos puntos, como son la mayor información en la dispensación de fármacos genéricos y la menor carga administrativa en la dispensación de medicamentos se han llevado a cabo. Para ello se ha establecido un número de teléfono a cada farmacéutico con el fin de que todas las llamadas tengan contestación y en los servicios con Prescripción Electrónica y Sistema de Dispensación de Medicamentos en Dosis Unitaria se han eliminado algunos impresos de solicitud de medicamentos. En cambio, otros asuntos permanecen a la espera: posibilidad de abrir una segunda CAFPE para disminuir el tiempo de espera, mejorar la ubicación de la sala de espera actual y cambiar el re-etiquetado de medicamentos sólidos orales por re-envasado, si bien es cierto, llevar esta última tarea con total satisfacción requeriría aumentar la plantilla del personal auxiliar de enfermería.
Además, el personal farmacéutico ha comenzado su presencia en la historia clínica electrónica del paciente mediante recomendaciones fármaco-terapéuticas en el programa electrónico destinado a tal fin y se ha implantado un sistema más riguroso en la dispensación de pedidos, estableciendo pactos de consumo consensuados. También se está trabajando en la elaboración de un boletín informativo disponible a través de la web interna del hospital para que todo personal sanitario pueda acceder y permanecer así informado de todos los cambios de nombres comerciales de medicamentos y actualizaciones de la Guía Farmacoterapéutica de la GAI.
Una de las posibles limitaciones de nuestro estudio es la atribuida a la realización de encuestas: el sesgo de las respuestas extremas7, pues los encuestados con mayor porcentaje de contestación suelen ser los de los grupos extremos, los muy favorables y los muy desfavorables, quedando sub-representados los encuestados de posiciones centrales.
Conclusiones
La puntuación global obtenida de todas las encuestas es satisfactoria. Además, la retroalimentación del cliente, mediante la aportación de sugerencias, nos ha permitido mejorar las prestaciones de nuestros servicios. No obstante, las encuestas de satisfacción se redistribuirán anualmente con el objetivo de evaluar las acciones de mejora implantadas, proponer nuevas recomendaciones de mejora y así conseguir lo verdaderamente importante, la mejora continua y satisfacción de los clientes.
Conflicto de intereses: Los autores declaran no tener conflictos de intereses.
Bibliografía
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- Giménez Manzorro A, Vigil D, Durán García ME, Martínez Fernández-Llamazares C, Lobato Matilla B, Caro González L, et al. Encuestas de satisfacción al personal facultativo y de enfermería como método de mejora de la calidad de los procesos del servicio de farmacia. Rev Calidad Asistencial. 2008;23(1):3-6.
- Izquierdo-García E, Fernández-Ferreiro A, Campo-Angora M, Ferrari-Piquero JM, Herreros de Tejada A. Satisfacción percibida por los pacientes y por el personal auxiliar de farmacia del área de atención a pacientes externos como método de mejora de la calidad. Rev Calidad Asistencial. 2010;26(3):161-7.
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- Guix J. Dimensionando los hechos: La encuesta (I). Rev Calidad Asistencial. 2004;19(6):402-6.
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Descargar artículo en PDF: Satisfacción percibida del Servicio de Farmacia: medición, análisis y mejora
Artículo dentro del número: VOL. 25 – Nº3 – 2015
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