Gil-Bardaji R.; Garcia-Gimenez I.; Carballo N.; Cardona-Peitx G.; García-Castiñeira C.; Bocos-Baelo A.; Gómez-Salvany M.; Álvarez-Martins M.
Servicio de Farmacia, Hospital Germans Trias i Pujol, Badalona, España.
Fecha de recepción: 02/06/2025 Fecha de aceptación: 02/07/2025
Resumen
Objetivo: Evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios del punto externo dispensación de medicación drive-through “RutiCar” del servicio de Farmacia Hospitalaria de un hospital de tercer nivel, así como identificar posibles áreas de mejora que permitan optimizar su funcionamiento.
Método: Estudio observacional, prospectivo y unicéntrico, realizado en un hospital universitario entre noviembre de 2024 y enero de 2025. Se utilizó una encuesta interna anónima validada que recogió datos demográficos y sobre diversos aspectos del servicio “RutiCar”, como la accesibilidad, los tiempos de espera, y la atención del personal. Además, se incluyó una valoración global del servicio “ RutiCar”y sugerencias para mejorar la gestión y horarios de atención.
Resultados: Un total de 61 usuarios participaron en la encuesta, con una media de edad de 53,9 años (28-97). La mayoría eligió el servicio “RutiCar” por la dificultad de acceso al hospital (62,3%), la demora en la atención presencial (50,8%) y el horario disponible (45,9%). La satisfacción general fue alta, destacando una calificación máxima para la atención del personal (95,1%) y el tiempo de espera, con el 96,7% de los usuarios indicando tiempos inferiores a 5 minutos. Sin embargo, el 39,7% sugirió ampliar el horario y el 13,2% propuso optimizar la gestión de citas como áreas de mejora.
Conclusiones: Los resultados sugieren que la implementación de este servicio de recogida de medicación es una alternativa eficiente y bien valorada, aunque existen todavía oportunidades de mejora para optimizarlo y adaptarlo a las necesidades de los usuarios.
Palabras clave: Optimización de servicio, Logística, Innovación, Medidas de resultados reportados por el paciente, Medicación de dispensación hospitalaria
An opportunity to improve healthcare quality through a drive-through ambulatory medication dispensing point: evaluation from the patient experience perspective.
Abstract
Objective: To evaluate the satisfaction rate of users of an external medication dispensing point drive-through “RutiCar” designed by the Hospital Pharmacy Service at a tertiary care hospital, as well as to identify potential areas for improvement to optimize its functioning.
Methods: A prospective, observational, and unicenter study carried out at a university hospital between November 2024 and January 2025. A validated anonymous survey was used, collecting demographic data and information about features of the service, such as accessibility, waiting times, and staff attention. Additionally, a global service rating and suggestions for improving management and hours of operation were included.
Results: A total of 61 users completed the survey, with an average age of 53.9 years. Most users chose the “RutiCar” service due to difficulty accessing the hospital (62.3%), delays in face-to-face attention (50.8%), and the available hours (45.9%). Users expressed high level of satisfaction, with the highest ratings for staff attention (95.1%) and waiting times, since 96.7% of users reported wait times under 5 minutes. However, 39.7% suggested extending the hours and 13.2% proposed improving appointment scheduling as areas for improvement.
Conclusions: The results suggest that the implementation of this medication pick-up service is an effective and well-regarded alternative, although there are still opportunities for improvement to optimize and adapt it to users’ needs.
Keywords: Service optimization, logistics, Innovation, Patient-reported outcome measures, outpatient hospital medicines